Omni Channel – O desafio das empresas em serem boas em tudo, e ao mesmo tempo

É tudo sobre estratégia.

Antigamente as marcas usavam apenas três canais de marketing: o telefone, e-mails e sua loja. Então a Internet e as novas tecnologias chegaram, junto com novos canais de marketing (sites, aplicativos móveis, redes sociais, etc.) e muitos novos dispositivos (computadores, celulares, tablets, etc.).

Hoje existe 1,3  dispositivos móveis com acesso a internet por pessoa no Brasil, ou seja, a maioria possui um smartphone e a grande maioria usa pra fazer compras de produtos e pesquisas de preços antes de ir a uma loja ou fazer o pagamento online. Os consumidores estão sempre online, tendo a Internet na ponta dos dedos em todos os momentos e usando em média 2,8 canais antes de encomendar algo – de acordo com o iAdvize.

Assim, a experiência do cliente se torna e dispositivos cruzados.

74% dos usuários de smartphones pesquisam na web antes de comprar em lojas. Segundo pesquisa do Google, a busca é feita especialmente para comparar os preços dos produto.  E isso dificulta que as marcas ofereçam uma experiência suave e unificada quando vários dispositivos são usados.

Se um consumidor começar a receber informações sobre um produto pela manhã em seu celular, vai até a loja durante o horário de almoço para vê-lo e acaba fazendo o pedido on-line à noite em seu tablet, como garantir que todos esses dispositivos e canais se comuniquem a mesma informação e ao mesmo tempo mantenham a característica de exclusividade na rede preferida daquele público específico?

 

 

Complicado não?

Para isso, as marcas desenvolveram as três estratégias a seguir.

Multicanal
Os clientes usam um dos canais da marca para comprar um produto: na loja, no celular, em um tablet, em um computador, etc. Esses canais não estão conectados um ao outro, são entidades separadas entre a empresa, departamentos diferentes que não compartilhar quaisquer dados.

Ex: “Compre no site e ganhe 10% de desconto.” , “Oferta válida na loja Morumbi”.

Assim, se um cliente estiver acostumado a fazer o pedido on-line e acessar a loja da marca, o pessoal de vendas não terá acesso ao histórico de compras dele. Os canais estão em competição uns com os outros, usando as mídias a favor dele mas evidenciando a cada uma separadamente, seguindo uma estratégia exclusiva pra cada canal.

Canal cruzado
Os clientes podem usar vários canais para o mesmo pedido. A ideia é misturar os canais de uma marca para suavizar a experiência do cliente. “Click & collect” permite que os clientes façam pedidos on-line e obtenham o produto na loja, por exemplo. Pelo contrário, um cliente experimenta algumas roupas numa loja, gosta, mas não tem 100% de certeza. Ele pensa sobre isso mais tarde em casa e acaba encomendando essas roupas online.

Ex: ” Garanta a sua oferta na loja virtual e retire na loja mais perto da sua casa”.

Outro exemplo pode ser um consumidor receber um cupom via e-mail. Ele vai até a loja para ver o produto, mas faz o pedido on-line para aproveitar esse voucher. Os canais não estão mais em competição, eles realmente se tornam complementares.

Omni-channel
É a mesma ideia que uma estratégia cross-channel, exceto pelo fato de as marcas adicionarem simultaneidade. Hoje, os consumidores tendem a usar dois canais ao mesmo tempo: usar um telefone na loja, navegar em um tablet ao assistir TV, etc. Assim, os clientes podem comparar preços ou ler comentários em celulares quando estão em uma loja, antes de comprar produto por exemplo.

Um canal serve outro. Digamos que um cliente acessa uma livraria com uma necessidade específica, não é possível encontrá-lo. Peça a um vendedor que verifique um dos computadores da loja. Assim, o livro não está mais disponível na loja, mas o vendedor diz que pode encomendá-lo on-line, agora mesmo, para o cliente. O cliente dá suas credenciais, confirma seu endereço, paga e receberá o livro em casa. Assim pode ( e deve) funcionar com os mais diversos artigos e produtos!

As estratégias omni- channel permitem que os clientes acessem informações em tempo real, onde e quando quiserem, independentemente do canal usado, por isso as marcas precisam ser o mais transparentes possíveis, as redes sociais sempre entregam a verdade. Por outro lado, permite que as marcas quebrem a lacuna entre on-line e off-line. aproximem o cliente e façam a experiência do cliente ser mais completa e interativa!

Agora vamos ver três exemplos com Ikea, Birchbox e eBay.

Ikea
A Ikea lançou um aplicativo de realidade virtual para que os clientes possam fotografar móveis em sua sala de estar. Os clientes só precisam usar o catálogo da Ikea, colocá-lo onde gostariam de instalar seus móveis e o aplicativo móvel substituirá o catálogo pelo produto escolhido. Aqui, dois canais são usados ​​ao mesmo tempo – o aplicativo para celular da marca e seu folheto – para oferecer aos clientes uma experiência única, exclusiva e imersiva, o que era uma coisa não tão boa ( gastar dinheiro), vira uma brincadeira prazerosa, e torna o pedido que até então só na imaginaão e desejo do cliente em uma forma real e abstrata do que ele quer, e possivelmente depois isso irá comprar.

Birchbox

Quando a Birchbox abriu uma loja em Manhattan, a marca queria que essa loja se parecesse exatamente com o site deles. Os tablets estavam disponíveis para os clientes na loja para que qualquer pessoa pudesse navegar no site da Birchbox, assinar sua caixa de beleza mensal, e acima de tudo, ler as avaliações dos clientes. E esse é um ótimo exemplo de como uma marca pode colocar fora das redes sociais todos os dados úteis que coleta on-line.

eBay
O eBay desenvolveu um espelho conectado para a marca de roupas de Nova York, Rebecca Minkoff. Os clientes podem clicar no espelho não apenas para navegar pelo site da Rebecca Minkoff, mas também para adicionar roupas ao seu provador. Um vendedor coletará as roupas na loja e o cliente receberá um texto quando o provador estiver pronto. Cada camarim também tem um espelho conectado para que os clientes possam comprar um produto com apenas alguns cliques. O mesmo pode ser feito com telas e tablets, dando a possibilidade do cliente mapear e rastrear pela loja o que já se interessou  no site.

 

Cada modelo de negócio opera de uma maneira diferente, e cada um tem a sua própria característica individual que pode ser explorada, um olhar atendo, de quem tem experiência no assunto pode fazer a diferença entre se destacar da concorrência e continuar concorrendo com os mesmos.

Todo mundo pode ter ideias maravilhosas, mas o que mais importa é o que você faz com elas, dê uma chance a sí mesmo, e conte com a Ranking pra te ajudar a implementar e tira-las do papel.

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